打造便民利民的网上信访主渠道

能用   好用  管用  

打造便民利民的网上信访主渠道

淮北市信访局

近年来，淮北市高度重视阳光信访平台建设，有效推动群众信访形式由“传统走访”向“网上信访”转变，全市信访秩序持续好转。2017年信访总量同比下降13.3%，全年受理网上信访8243件，占全市信访总量的90.3%，已全部办结，网上信访占比位居全省第二位。网上信访及时受理率、按期办结率、群众满意率分别达到99.91%、99.99%、99.53%，网上信访“三率”位居全省第三位，阳光信访平台“能用、好用、管用”深入人心，网上信访“主渠道”“直通车”作用进一步显现。

一、打造阳光信访基础平台，实现“规范能用”

我市把建设阳光信访平台纳入推进国家首批智慧城市建设的“总盘子”，作为便民利民服务系统重要组成部分，市委常委会会议专题研究了阳光信访平台建设并提出了具体要求，设立120万元专项资金全力支持阳光信访系统建设和应用，专门召开了阳光信访平台建设推进会议，按照“平台全域化、人员专业化、机制规范化”的总要求，率先在全省实现了网上信访信息系统平台市域内全覆盖。一是平台全域化。全市34个镇（街道）及268家市、县（区）直单位全部接入阳光信访平台，并在全省率先将市长信箱纳入阳光信访平台管理，实现了网上信访事项市域内受理办理各环节全过程网上流转。二是人员专业化。市信访局专门调整内设机构，成立了网上信访办理科，通过政府购买服务招录了6名网上信访信息录入员，各县区信访部门配备了30余名专业信访信息录入员，各镇（街道）及市、县（区）直单位也明确了专人负责阳光信访平台的操作。2017年市县（区）组织各类业务培训8次，培训各级信访干部500余人次，基本形成了专业、稳定、熟练的管理员和操作员队伍。三是机制规范化。制定出台了《淮北市网上信访事项办理暂行规定》、《淮北市领导信箱办理办法》、《淮北市阳光信访系统平台管理办法》、《淮北市阳光信访系统平台操作员规程》等10余项制度规定，创新推广“五看一分析”、“五问一总结”、“三比一提出”等方式方法，建立了责任清晰、各司其职、协调联动、运转高效的受理办理机制，基本构建了较为完备的阳光信访平台管理体系。

二、努力营造网上信访氛围，实现“想用好用”

一是宣传引导，让群众想用。广泛开展以“网上信访在您身边”为主题的集中宣传活动，组织网上信访“四进”（进机关、进企业、进农村、进社区），在车站、广场、超市等人群密集场所张贴网上信访宣传图片，共制作展板46块，发放宣传材料和《网上信访宣传手册》27000余份。组织百名信访干部走基层、到集市宣讲活动，面对面宣讲网上信访便捷高效的新特点，并通过新闻媒体开展网上信访事项实例宣传，提升网上信访的公众知晓度，营造了“关注阳光信访、了解阳光信访”的良好氛围。二是广开路径，让群众好用。开通淮北信访“一网一号”。“一网”，即开通淮北信访门户网站和网上信访投诉窗口，并在政府门户网站、淮北先锋、淮北人论坛、淮北在线等本地主流网站挂载阳光信访宣传资料和标语，实时链接网上信访投诉窗口。“一号”，即开通淮北信访官方微信公众号，专门设立了网上信访栏目，与阳光信访平台联通，并在全市各级信访接待场所、市委市政府机关办公地点、公共活动场所宣传和张贴微信“二维码”，让群众通过手机“扫一扫”链接进入阳光信访平台反映诉求。三是提升服务，让群众会用。针对基层群众不会用网络的现实问题，在各级信访接待场所和镇（街道）综治维稳信访中心建立39个网上信访服务e站，并配备青年志愿者服务人员，提供网上信访全程代理服务，手把手传授阳光信访平台的使用方法，促进了群众由上访找干部向找网络的转变，最大限度地为群众提供便利。

三、真正解决群众问题诉求，实现“管用实用”

一是限时办结要求更严。利用阳光信访平台实现对网上信访事项的全过程管控，并按照“依法合规、简便务实、灵活高效”的原则，根据信访事项难易程度压缩办结时限，推行信访事项简易办理程序，提出了“周办结”的办结时限标准。2017年，832件网上信访事项实现了“周办结”，占网上信访总量的10.1%，相比传统信访事项办结时限平均缩短了15天。如：今年2月11日、12日，连续收到信访人王某网上投诉信访件，反映某房地产项目拖欠60余名农民工工资问题，工人无法回家过年。眼看春节在即，市、区两级信访部门迅速启动简易办理程序，将信访事项第一时间交办至责任单位，并持续跟踪督办。责任单位立即启动应急预案，成立联合工作小组，连续两天不分昼夜、通宵加班，细致查阅核算各方之间的账目及农民工工资台账，通过多种手段监督欠薪企业于2月14日（腊月二十九）下午6时将拖欠的90余万元发放给农民工。领到被拖欠的工资，王某等60多人十分高兴，“4天时间拖欠的工资就领到了，真是想都不敢想。本来抱着试一试的想法在网上信访反映问题，没想到真这么快解决了，能踏踏实实过个年了，看来‘上访’不如‘上网’啊！”解决该欠薪事件的做法近期被人民网安徽频道报道。二是联合会办力度更大。依托联席会议建立疑难网上信访事项协调会商机制，综合运用信访直通车、领导阅批、领导接访、专题协调等方式实行联合会办、推动问题化解。如，我市濉溪县梁某要求发放农机补贴问题，由于时间跨度长、情况复杂，处理难度大，我市启动协调会商机制，制定了初步解决方案并通过“网上信访直通车”呈报市政府阅批，并由市分管领导接访督办，使这一问题得到彻底解决。2017年，我市对112件网上信访事项实行联合会办，群众反映的合理诉求已全部解决，其中，直接呈报市党政领导阅批49件，16件疑难信访事项纳入市领导接访。三是督查督办实效更高。实行重点疑难网上信访事项专项督办机制，建立了“三阶段”督办工作法，即在信访事项即将到期阶段，针对办理不规范的事项进行电话催办督办，了解网上信访事项办理情况；在信访事项办理完结阶段，利用系统跟踪回访督办，确保网上信访事项办理程序合规、实体合法；在信访事项办理完毕但仍存在较大争议的办理后阶段，组织人员进行联合实地督办。如，烈山区李某林权补偿纠纷问题，权属认定一直存在争议，我市组织专门力量进行联合督查，逐一对照政策核实权属，最终促成了问题的化解。通过一系列有效举措的实施，网上信访办理效率得到切实提高，群众反映的合理诉求得到及时解决，大大降低了群众信访成本，赢得了群众的信任和赞誉，真正实现了“管用实用”。