领导干部约访“七要”

为了畅通信访诉求渠道，充分发挥领导干部在解决信访问题中的主导作用，妥善化解各类矛盾纠纷，按照“谁主管、谁负责”和“一岗双责”的要求，领导干部要定期约访接待上访群众，并形成长效机制。要做好约访工作，需要注意以下几个方面。

一要熟悉案情。约访之前要做好功课，对上访人的基本情况要了解清楚，包括其基本诉求、上访原因及其真实目的，调查处理情况，目前状况，包括性格特征、精神状态、思想状况等都要了如指掌，做到心中有数。接访如同医生看病，看看老病历和家族病史，以便了解信访人更多的信息。切忌不了解情况的瞎指挥、一面之词的盲目定论、以偏概全的思维定势，与上访人发生冲突，出现僵局不好收场。

二要倾听口述。上访人在叙述其上访原因和主要诉求时，不要轻易打断他的话。事情原委，他要陈述清楚；心中委屈，他要倾诉出来；上访艰辛，他要交代明白。不让他讲话，他的心情不能平静，他认为你误解他，不帮他说话，甚至怀疑你偏袒另一方，怀疑你不是个好领导。

三要关心安慰。对上访人反映的问题表示理解，对其目前的处境表示同情，对其精神的挫折表示慰问。让他不要生气，有问题慢慢解决，只要有证据，问题会得到解决的。话是开心的钥匙，好言相劝能拉近接谈双方的距离，温声暖语能缓解长期以来信访人与机关干部形成的敌对状态，心理安慰能打开信访人多年的封闭思想而吐漏真情，生活上关心能暖热信访人心灵上固化的坚冰，唤醒其对正常生活的向往和期待。

四要善于说“不”。要依法依规满足信访人的诉求，也要敢于指出信访人的错误，并对其越级上访、无理取闹和态度蛮横进行严肃批评教育。

五要敢于亮剑。对信访人反映的司法机关、行政执法机关工作人员违纪违法问题线索及其信访背后的腐败问题要敢于亮剑，不能视而不见，要及时把问题线索转交纪检监察机关，通过案件调查还原事实真相、停止对信访人侵害、给信访人明确交代，使其多年的怨气得到纾解。群众有冤上访，作为领导干部不但要为群众办事，还要为老百姓伸冤。

六要批示恰当。约访过后，根据属事属地管理原则、案情需要以及原签批意见，要签批到有处理权的单位或有处理权的上级机关调查处理。防止一信多头签批，防止重复签批，防止推诿扯皮。

七要追根要果。领导约访签批的信件，要由领导秘书统计汇总，实行领导包访包案，在信访部门的统一协调下定期督办、定期听取汇报，要对信访案件的调查处理、复查复核、回访反馈全程了解和监督，直至问题得到解决。不能接过了之、一批了之、事后一问三不知。要用自己的实际行动书写“上为党分忧，下为民解难”，做一个人民群众可亲、可敬、可信的领导干部。（亳州市信访局副局长朱成林）